بسم الله الرحمن الرحيم
رضا المستهلك لا يزال مرتفعًا بالنسبة لأجهزة الكمبيوتر الشخصية وأجهزة التلفزيون
تلقت أجهزة الكمبيوتر والتلفزيون درجات عالية من المستهلكين في تقرير صدر يوم الثلاثاء عن مؤشر رضا العملاء الأمريكي.
قامت دراسة ACSI للأجهزة المنزلية والإلكترونيات لعام 2021-2022 ، بناءً على مقابلات مع أكثر من 9000 مستهلك ، بتصنيف مجموعة من المنتجات على مقياس من صفر إلى 100.
أشار ACSI في بيان صحفي إلى أن رضا العملاء عن أجهزة التلفاز "مرتفع للغاية" ، حيث خفض درجة 80.
قال فورست مورجسون ، مدير الأبحاث الفخري في ACSI ، "لطالما كانت أجهزة التلفزيون - والإلكترونيات الاستهلاكية على نطاق أوسع - واحدة من أكثر الصناعات إرضاءً التي يتم قياسها في ACSI.
"عندما تفكر في الموجة التي لا تنتهي من الابتكارات التكنولوجية التي يتم إدخالها في الصناعة ، إلى جانب الانخفاض المستمر في أسعار هذه السلع - على الرغم من التضخم الأخير - ليس من الصعب فهم السبب" ، هذا ما قاله مورجسون ، وهو أيضًا أستاذ مساعد للتسويق في جامعة ولاية ميشيغان ، لـ TechNewsWorld.
وأضاف مارك إن فينا ، الرئيس والمحلل الرئيسي في SmartTechResearch في سان خوسيه بكاليفورنيا ، أنه ليس من المستغرب أن يكون رضا المستهلك بشكل عام عن أجهزة التلفزيون مرتفعًا جدًا.
قال لـ TechNewsWorld: "منذ ما يقرب من عقد من الزمان ، اكتسبت أجهزة التلفزيون ذات الواجهات" الذكية "المضمنة حصة عامة ، مما يسمح للمستخدمين بتغيير الإعدادات بسهولة وبساطة ، بالإضافة إلى الوصول إلى المحتوى بطريقة سهلة عبر توجيه" التطبيق "" . "رضا المستهلك مرتفع لأن استخدام أجهزة التلفزيون أصبح أسهل."
ساهم البث المتدفق أيضًا في إرضاء المستهلك عن أجهزة التلفزيون. قال Rob Enderle ، الرئيس والمحلل الرئيسي في Enderle Group ، وهي شركة خدمات استشارية في Bend ، Ore .
قال لـ TechNewsWorld: "مع Streaming ، أصبح التلفزيون مرة أخرى مركز الترفيه المنزلي ، ويبدو أن الناس مسرورون بالتحسينات بمرور الوقت وليسوا قلقين بشأن التقادم المبكر".
أجهزة الكمبيوتر المكتبية تفوق على أجهزة الكمبيوتر المحمولة والأجهزة اللوحية
كما سجلت أجهزة الكمبيوتر ، التي تشمل أجهزة الكمبيوتر المكتبية والمحمولة والأجهزة اللوحية ، أعلى الدرجات في المؤشر برصيد 79. ومن بين عوامل الشكل ، سجلت أجهزة الكمبيوتر المكتبية ، عند 80 ، درجات أعلى من أجهزة الكمبيوتر المحمولة والأجهزة اللوحية ، التي سجلت 79 ثانية ، على الرغم من أن رقم الرضا عن الجهاز اللوحي كان ثلاث نقاط أعلى في عام 2022 مما كانت عليه في عام 2021.
قال مورجيسون: "من المدهش قليلاً أن تسجل أجهزة الكمبيوتر مستوى رضا العملاء أعلى من أجهزة الكمبيوتر المحمولة وأجهزة الكمبيوتر المكتبية". "بالطبع ، من المهم ملاحظة أن أجهزة الكمبيوتر الشخصية لديها حصة سوقية أقل بكثير مقارنة بالآخرين ، وأن مستهلكي أجهزة الكمبيوتر هم مستهلكون مختلفون يبحثون عن ميزات ووظائف مختلفة في أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم. من المحتمل أن تفسر هذه الاحتياجات المختلفة قدرًا كبيرًا من الفجوة عبر أنواع المنتجات ".
ومع ذلك ، لم يفاجأ فينا ولا إندرل برضا المستهلك عن أجهزة الكمبيوتر المكتبية.
وأوضح فينا: "غالبًا ما تُستخدم الأجهزة اللوحية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة في معاقبة إعدادات الهاتف المحمول التي تجعلها أكثر عرضة للتلف العرضي". "نظرًا لطبيعتها الثابتة ، تتمتع أجهزة الكمبيوتر المكتبية - وخاصة الطرز المتكاملة - بإدراك موثوقية أقوى لأنها لا تتحرك."
وأضاف أنديرل: "لا يلزم عادةً حمل أجهزة سطح المكتب ، ويمكن أن تحتوي على شاشة كبيرة بقدر ما يمكنك تحمل تكاليفها ، كما أن بها مشكلات اتصال أقل ، ولا توجد بها مشكلات تتعلق بعمر البطارية".
قال Morgeson: "لطالما حظيت أجهزة كمبيوتر Apple بشعبية كبيرة لدى عملائها ، وغالبًا ما تفوقت على صانعي أجهزة الكمبيوتر الآخرين".
وتابع قائلاً: "لسنوات عديدة ، كانت هذه الشعبية مدفوعة بالسوق المتخصصة التي أنشأتها شركة Apple ، والتي جذبت مصممي الويب والجرافيك. في الآونة الأخيرة ، جذبت الشعبية الكبيرة التي يتمتع بها جهاز Apple iPhone وتكامله السلس مع أجهزة كمبيوتر Apple - مثل MacBook - مجموعة أكبر من العملاء الذين أصبحوا معجبين بالمنتج حقًا ".
وأوضح فينا أن شركة Apple هي الشركة الرائدة في مجال إرضاء المستهلك بشكل عام لأنها تتحكم في إجمالي "مكدس" الأجهزة والبرامج.
قال: "يسمح ذلك لشركة Apple بإدارة تجربة المستخدم الإجمالية بطريقة أكثر إحكامًا وتماسكًا ، وهو أمر لا تستطيع Microsoft القيام به لأنها تعتمد على نموذج OEM".
وتابع: "تميل منتجات Apple إلى" العمل فقط "لأنها ليست منفتحة ، بشكل عام ، مثل المنتجات المستندة إلى Microsoft من وجهة نظر الأجهزة الطرفية والأجهزة الخارجية".
وأضاف: "تميل Microsoft إلى التركيز بشكل أكبر على التوافق مع الإصدارات السابقة مع الأجهزة التي يطلبها عملاء المؤسسات".
خدمة العملاء الممتازة
خدمة العملاء هي طريقة أخرى تسحر Apple العملاء. قال تيم باجارين ، رئيس شركة Creative Strategies ، وهي شركة استشارية تكنولوجية في كامبل بولاية كاليفورنيا: "تقدم Apple خدمة رائعة".
قال لـ TechNewsWorld: "على مدار العشرين عامًا الماضية ، قاموا بتطوير نموذج خدمة من الدرجة الأولى يتضمن الخدمة المادية في متاجر Apple و Genius Bars".
وتابع: "عندما تواجه مشكلة مع أحد منتجات Apple ، فأنت تعرف كيفية التعامل معها". "إنه يحتوي على خدمة رائعة عبر الإنترنت للتعامل مع المشكلات ، وإذا كنت في مدينة بها متجر Apple ، فيمكنك تحديد موعد مع Genius Bar و 90٪ من الوقت ، فسوف يساعدك ذلك في حل المشكلة."
قال: "هذا حقًا عامل تمييز كبير لشركة Apple". "لا تمتلك أي شركة أخرى نفس النوع من الشبكات للتعامل مع خدمة العملاء بالطريقة التي تعمل بها Apple."
على النقيض من ذلك ، وجد المساحون أن الرضا عن برامج Microsoft انخفض أربع نقاط ، إلى 73.
قال مورجيسون: "تقدم Microsoft مجموعة واسعة من الحلول البرمجية المختلفة جدًا لعملائها ، ولذا فمن الصعب أن نعزو تراجعها إلى أي منتج برمجي واحد".
وتابع قائلاً: "ومع ذلك ، فإن التوافر المتزايد للبدائل التنافسية للعديد من منتجاتها - بما في ذلك التطبيقات منخفضة التكلفة أو المجانية المتاحة الآن للمستهلكين - من المحتمل أن تؤثر على تصورات المستهلكين من خلال عروض البرامج بشكل عام."
فئة المنتجات المنزلية الرائدة من إل جي
وأضاف فينا: "تستمر تطبيقات الخبز والزبدة من Microsoft مثل PowerPoint و Outlook و Word و Excel في اكتساب ميزات جديدة تخلق تصورًا عن الانتفاخ لا يساعد بالضرورة في سهولة الاستخدام".
ثم هناك Windows 11. "ينخفض الرضا بشكل عام عندما يظهر نظام تشغيل جديد لأن الناس لا يحبون الترقية على الرغم من أن العملية قد تحسنت بشكل كبير على مر السنين ،" قال إندرل.
أظهر الاستطلاع أيضًا أن رضا المستهلك عن الأجهزة المنزلية الرئيسية - الغسالات ، والمجففات ، وغسالات الصحون ، والثلاجات ، والأفران ، وأفران الميكروويف - ارتفع بشكل طفيف على أساس سنوي إلى 79 نقطة. يشير إلى 81.
قال نائب رئيس LG لإدارة منتجات الأجهزة المنزلية Brandt Varner: "يشير أداؤنا في تصنيفات ACSI لعام 2022 إلى أن LG هي علامة تجارية مبتكرة توفر منتجات وميزات ذات فوائد حقيقية للمستهلك ، ولكن الأهم من ذلك ، دون التضحية بجودة المنتج".
وقال لموقع TechNewsWorld: "بينما نواصل الاستماع إلى العملاء وإعطاء الأولوية لتوصياتهم ، تظل جودة منتجاتنا محور تركيزنا الأساسي حتى يعرف المستهلكون أن أجهزة LG الخاصة بهم ستقدم أداءً متميزًا مع وضع احتياجاتهم في الاعتبار".
قال مورجيسون: "من المدهش قليلاً أن تسجل أجهزة الكمبيوتر مستوى رضا العملاء أعلى من أجهزة الكمبيوتر المحمولة وأجهزة الكمبيوتر المكتبية". "بالطبع ، من المهم ملاحظة أن أجهزة الكمبيوتر الشخصية لديها حصة سوقية أقل بكثير مقارنة بالآخرين ، وأن مستهلكي أجهزة الكمبيوتر هم مستهلكون مختلفون يبحثون عن ميزات ووظائف مختلفة في أجهزة الكمبيوتر الخاصة بهم. من المحتمل أن تفسر هذه الاحتياجات المختلفة قدرًا كبيرًا من الفجوة عبر أنواع المنتجات ".
ومع ذلك ، لم يفاجأ فينا ولا إندرل برضا المستهلك عن أجهزة الكمبيوتر المكتبية.
وأوضح فينا: "غالبًا ما تُستخدم الأجهزة اللوحية وأجهزة الكمبيوتر المحمولة في معاقبة إعدادات الهاتف المحمول التي تجعلها أكثر عرضة للتلف العرضي". "نظرًا لطبيعتها الثابتة ، تتمتع أجهزة الكمبيوتر المكتبية - وخاصة الطرز المتكاملة - بإدراك موثوقية أقوى لأنها لا تتحرك."
وأضاف أنديرل: "لا يلزم عادةً حمل أجهزة سطح المكتب ، ويمكن أن تحتوي على شاشة كبيرة بقدر ما يمكنك تحمل تكاليفها ، كما أن بها مشكلات اتصال أقل ، ولا توجد بها مشكلات تتعلق بعمر البطارية".
تصدر شعبية أبل
بين صانعي أجهزة الكمبيوتر ، حصلت شركة Apple على أعلى تصنيف لرضا العملاء مع 82 ، على الرغم من أن Samsung احتلت المرتبة الثانية مع 81.قال Morgeson: "لطالما حظيت أجهزة كمبيوتر Apple بشعبية كبيرة لدى عملائها ، وغالبًا ما تفوقت على صانعي أجهزة الكمبيوتر الآخرين".
وتابع قائلاً: "لسنوات عديدة ، كانت هذه الشعبية مدفوعة بالسوق المتخصصة التي أنشأتها شركة Apple ، والتي جذبت مصممي الويب والجرافيك. في الآونة الأخيرة ، جذبت الشعبية الكبيرة التي يتمتع بها جهاز Apple iPhone وتكامله السلس مع أجهزة كمبيوتر Apple - مثل MacBook - مجموعة أكبر من العملاء الذين أصبحوا معجبين بالمنتج حقًا ".
وأوضح فينا أن شركة Apple هي الشركة الرائدة في مجال إرضاء المستهلك بشكل عام لأنها تتحكم في إجمالي "مكدس" الأجهزة والبرامج.
قال: "يسمح ذلك لشركة Apple بإدارة تجربة المستخدم الإجمالية بطريقة أكثر إحكامًا وتماسكًا ، وهو أمر لا تستطيع Microsoft القيام به لأنها تعتمد على نموذج OEM".
وتابع: "تميل منتجات Apple إلى" العمل فقط "لأنها ليست منفتحة ، بشكل عام ، مثل المنتجات المستندة إلى Microsoft من وجهة نظر الأجهزة الطرفية والأجهزة الخارجية".
وأضاف: "تميل Microsoft إلى التركيز بشكل أكبر على التوافق مع الإصدارات السابقة مع الأجهزة التي يطلبها عملاء المؤسسات".
خدمة العملاء الممتازة
خدمة العملاء هي طريقة أخرى تسحر Apple العملاء. قال تيم باجارين ، رئيس شركة Creative Strategies ، وهي شركة استشارية تكنولوجية في كامبل بولاية كاليفورنيا: "تقدم Apple خدمة رائعة".قال لـ TechNewsWorld: "على مدار العشرين عامًا الماضية ، قاموا بتطوير نموذج خدمة من الدرجة الأولى يتضمن الخدمة المادية في متاجر Apple و Genius Bars".
وتابع: "عندما تواجه مشكلة مع أحد منتجات Apple ، فأنت تعرف كيفية التعامل معها". "إنه يحتوي على خدمة رائعة عبر الإنترنت للتعامل مع المشكلات ، وإذا كنت في مدينة بها متجر Apple ، فيمكنك تحديد موعد مع Genius Bar و 90٪ من الوقت ، فسوف يساعدك ذلك في حل المشكلة."
قال: "هذا حقًا عامل تمييز كبير لشركة Apple". "لا تمتلك أي شركة أخرى نفس النوع من الشبكات للتعامل مع خدمة العملاء بالطريقة التي تعمل بها Apple."
على النقيض من ذلك ، وجد المساحون أن الرضا عن برامج Microsoft انخفض أربع نقاط ، إلى 73.
قال مورجيسون: "تقدم Microsoft مجموعة واسعة من الحلول البرمجية المختلفة جدًا لعملائها ، ولذا فمن الصعب أن نعزو تراجعها إلى أي منتج برمجي واحد".
وتابع قائلاً: "ومع ذلك ، فإن التوافر المتزايد للبدائل التنافسية للعديد من منتجاتها - بما في ذلك التطبيقات منخفضة التكلفة أو المجانية المتاحة الآن للمستهلكين - من المحتمل أن تؤثر على تصورات المستهلكين من خلال عروض البرامج بشكل عام."
فئة المنتجات المنزلية الرائدة من إل جي
وأضاف فينا: "تستمر تطبيقات الخبز والزبدة من Microsoft مثل PowerPoint و Outlook و Word و Excel في اكتساب ميزات جديدة تخلق تصورًا عن الانتفاخ لا يساعد بالضرورة في سهولة الاستخدام".ثم هناك Windows 11. "ينخفض الرضا بشكل عام عندما يظهر نظام تشغيل جديد لأن الناس لا يحبون الترقية على الرغم من أن العملية قد تحسنت بشكل كبير على مر السنين ،" قال إندرل.
أظهر الاستطلاع أيضًا أن رضا المستهلك عن الأجهزة المنزلية الرئيسية - الغسالات ، والمجففات ، وغسالات الصحون ، والثلاجات ، والأفران ، وأفران الميكروويف - ارتفع بشكل طفيف على أساس سنوي إلى 79 نقطة. يشير إلى 81.
قال نائب رئيس LG لإدارة منتجات الأجهزة المنزلية Brandt Varner: "يشير أداؤنا في تصنيفات ACSI لعام 2022 إلى أن LG هي علامة تجارية مبتكرة توفر منتجات وميزات ذات فوائد حقيقية للمستهلك ، ولكن الأهم من ذلك ، دون التضحية بجودة المنتج".
وقال لموقع TechNewsWorld: "بينما نواصل الاستماع إلى العملاء وإعطاء الأولوية لتوصياتهم ، تظل جودة منتجاتنا محور تركيزنا الأساسي حتى يعرف المستهلكون أن أجهزة LG الخاصة بهم ستقدم أداءً متميزًا مع وضع احتياجاتهم في الاعتبار".
